Terceira Turma decidiu por unanimidade que a empresa não deve responder pelos prejuízos de hóspedes quando não há falha demonstrada no serviço de intermediação da reserva.
A 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu, por unanimidade, afastar a responsabilidade solidária da Booking.com por danos materiais e morais sofridos por duas hóspedes durante um incêndio ocorrido em um estabelecimento reservado por meio da plataforma digital.
O julgamento foi concluído em 1º de setembro de 2026, após ter sido iniciado em agosto e suspenso por pedido de vista da ministra Nancy Andrighi.
O colegiado acompanhou o voto do relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, entendendo que a responsabilidade objetiva prevista no Código de Defesa do Consumidor não torna uma plataforma automaticamente responsável por todos os danos ocorridos durante uma hospedagem intermediada por ela.
No caso concreto, os ministros consideraram que não havia falha identificada nos serviços prestados pela Booking que justificasse sua responsabilização pelo incêndio.
Como começou o processo contra a Booking?
A controvérsia teve origem em um incêndio ocorrido em uma pousada localizada em Barreirinhas, no Maranhão.
Duas hóspedes haviam reservado a acomodação utilizando a plataforma Booking.com.
Durante a estadia, um incêndio atingiu o quarto e destruiu bens pertencentes às consumidoras.
Diante dos prejuízos, elas ingressaram com uma ação judicial buscando indenização por danos materiais e morais.
A demanda envolveu a discussão sobre a responsabilidade do estabelecimento de hospedagem e da plataforma utilizada para efetuar a reserva.
O que foi decidido nas instâncias anteriores?
O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), ao analisar a controvérsia, manteve a responsabilização solidária da Booking pelos prejuízos sofridos pelas hóspedes.
O entendimento considerava a participação da plataforma na cadeia de fornecimento do serviço contratado pelas consumidoras.
A empresa, entretanto, recorreu ao Superior Tribunal de Justiça.
No recurso, sustentou que sua atividade se restringia à intermediação da reserva e que não havia participado da prestação direta do serviço de hospedagem.
Também argumentou que o incêndio não estava relacionado ao funcionamento de sua plataforma digital.
O que a Booking alegou no STJ?
A empresa defendeu que sua atuação consistia em disponibilizar um ambiente digital para pesquisa, seleção e reserva de estabelecimentos de hospedagem.
Segundo a argumentação apresentada, a Booking não era responsável pela administração da pousada, pela manutenção de suas instalações ou pelas condições físicas do quarto em que ocorreu o incêndio.
A plataforma sustentou que não seria juridicamente adequado impor responsabilidade solidária por um dano sem relação com o serviço de intermediação prestado.
A discussão, portanto, não envolvia apenas a existência de uma relação de consumo, mas a necessidade de identificar a atividade relacionada ao prejuízo.
Qual foi o entendimento do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva?
Ao examinar o recurso, o relator destacou que a responsabilidade objetiva estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor exige a identificação de um defeito na prestação do serviço e de um vínculo juridicamente relevante entre esse defeito e o dano.
Segundo o ministro, o fato de uma empresa participar da cadeia de fornecimento não significa que deva responder automaticamente por qualquer problema relacionado a serviços prestados por terceiros.
No caso, o incêndio ocorreu durante a execução do serviço de hospedagem.
Para o relator, os riscos relacionados à infraestrutura física do estabelecimento eram distintos daqueles associados à intermediação digital realizada pela Booking.
Assim, considerou não demonstrada uma falha da plataforma capaz de justificar o dever de indenizar.
Quais falhas não foram identificadas na plataforma?
O voto destacou que as consumidoras não atribuíram à Booking problemas relacionados ao funcionamento do aplicativo ou de seus serviços próprios.
Não foram identificados defeitos no cadastramento do estabelecimento, no processamento da reserva, na emissão do comprovante de hospedagem ou no sistema de pagamento.
Também não foi apontada falha operacional da plataforma que tivesse contribuído para o incêndio.
Diante desse cenário, o relator entendeu que não existia fundamento suficiente para atribuir à intermediadora a responsabilidade pelos danos originados no estabelecimento de hospedagem.
A análise levou em conta os fatos específicos do processo e a delimitação das atividades desempenhadas pelos fornecedores envolvidos.
Por que o julgamento foi suspenso em agosto?
O recurso começou a ser analisado pela 3ª Turma do STJ em 4 de agosto de 2026.
Na sessão, o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva apresentou voto favorável à Booking, propondo o afastamento de sua responsabilidade solidária.
Após a manifestação do relator, a ministra Nancy Andrighi pediu vista para examinar os autos.
O pedido interrompeu temporariamente o julgamento, sem produzir uma decisão colegiada definitiva naquele momento.
Por isso, a notícia divulgada em agosto informava apenas a posição inicial do relator.
O que aconteceu em setembro de 2026?
O julgamento foi retomado em 1º de setembro de 2026.
Na ocasião, a ministra Nancy Andrighi apresentou seu voto-vista e acompanhou a conclusão do relator, acrescentando fundamentos à análise.
Os demais integrantes da Turma também votaram pelo provimento do recurso da plataforma.
Participaram do julgamento os ministros Ricardo Villas Bôas Cueva, Humberto Martins, Moura Ribeiro e as ministras Nancy Andrighi e Daniela Teixeira, presidente do colegiado.
Com o resultado unânime, a 3ª Turma afastou a responsabilidade da Booking pelos prejuízos decorrentes do incêndio naquele caso.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor?
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor por danos causados por defeitos relativos à prestação de serviços, independentemente de culpa, observadas as hipóteses legais.
Esse regime é conhecido como responsabilidade objetiva.
Entretanto, responsabilidade objetiva não significa responsabilidade automática por qualquer dano.
É necessário verificar a existência de defeito juridicamente relevante no serviço e sua relação com o prejuízo sofrido.
Além disso, a legislação prevê situações de responsabilidade solidária entre fornecedores, cuja aplicação depende do enquadramento jurídico da atividade e das circunstâncias do caso.
No julgamento, o STJ considerou que a atividade de intermediação digital era distinta da prestação efetiva do serviço de hospedagem e que não havia defeito da plataforma relacionado ao evento danoso.
Em quais situações uma plataforma de reservas pode responder por danos?
O julgamento não estabelece uma exclusão geral de responsabilidade para empresas que operam plataformas digitais de hospedagem.
A depender das circunstâncias, problemas diretamente relacionados à intermediação podem justificar a responsabilização da plataforma.
Isso pode envolver, por exemplo, falhas relevantes no processamento da reserva, informações comerciais inadequadas, defeitos no sistema de pagamento ou outros problemas vinculados à atividade efetivamente desempenhada pela intermediadora.
A identificação de responsabilidade depende da demonstração dos requisitos legais e do exame das obrigações assumidas por cada fornecedor.
Portanto, o entendimento do STJ deve ser aplicado de acordo com os fatos de cada situação.
O que muda para os consumidores?
A decisão destaca a importância de identificar qual fornecedor está relacionado ao problema que originou o prejuízo.
Em uma contratação intermediada por plataforma digital, podem existir serviços diferentes: a intermediação da reserva e a prestação efetiva da hospedagem.
Cada atividade possui obrigações e riscos próprios.
Isso não significa que consumidores percam seus direitos ao contratar por aplicativos ou sites.
Significa que a atribuição de responsabilidade precisa observar as circunstâncias do dano e a existência de falha relacionada à atuação do fornecedor demandado.
Qual é a importância jurídica da decisão?
O julgamento contribui para delimitar a responsabilidade civil de plataformas digitais que atuam como intermediadoras de serviços.
A 3ª Turma do STJ destacou que a participação na cadeia de consumo, isoladamente, não basta para imputar a uma empresa todos os riscos vinculados a atividades distintas executadas por terceiros.
No caso da Booking, a ausência de defeito demonstrado na intermediação da reserva foi decisiva para afastar sua responsabilização pelos prejuízos provocados pelo incêndio.
O entendimento reforça a necessidade de analisar o nexo entre o serviço prestado, a falha alegada e o dano efetivamente sofrido pelo consumidor.
Processo: Recurso Especial nº 2.260.367/SP.
Órgão julgador: 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça.
Relator: ministro Ricardo Villas Bôas Cueva.
Início do julgamento: 4 de agosto de 2026.
Conclusão do julgamento: 1º de setembro de 2026.
Resultado: recurso da Booking provido por unanimidade.
Fonte inicial: Migalhas.
Reportagem original: https://www.migalhas.com.br/quentes/461662/booking-deve-indenizar-hospede-por-incendio-em-hotel-stj-julga
Reportagem de atualização: https://www.migalhas.com.br/quentes/463686/stj-afasta-responsabilidade-da-booking-por-incendio-em-hospedagem
